郑州地区SPA馆美容院装修风水详解(2)

日期:2013-07-11 15:21  浏览 次  责任编辑:天腾装饰 郑州装修公司
一、什么是美容院形象 美容院的形象是社会公众(包括客户和其他人)和本美容院员工对美容院的整体印象的评估,也是一个美容院内在特征和外在表现在社会公众和内部员工的反映,是内部员工、消费者和其也人士通过对美容院的各种标志(如经营项目的特点、促销策略、促销手段、员工服务、经营理念等)的识别,而建立起来的总体评价和印象。 这一概念表明了美容院的形象是从许多方面综合起来看的,而不是通过某个方面对某个美容院的形象下结论,而且不同的人有不同的结论,我们只要看主流就行了。
二、美容院形象包括哪些具体内容美容院的形象是一个复合的指标体系。这个指标体系可以分为两大类:有形形象和无形形象。有形形象是指一个美容院的标志(如名称、品牌、名片、店面标志等)、设备、资金实力、业务项目、产品品种等。无形形象指一个美容院的精神、经营方针、管理水平、效益、经营作风、服务水平等。 从这个角度看,美容院的形象管理与美容院所经营的全部活动都有关系。它是一个系统工程,有一套自己的管理方法,在西方国家已经风行了五十多年,在我们国家起步稍晚,但也已经开始了十来年,并有专门行业从事这项工作,叫做CIS形象设计或CIS形象策划。它其实对美容院很有作用,某些做得比较好的大、中型美容院都很重视这方面的工作。美容院的形象是一个综合性的东西,但它不是一个抽象的东西,它有具体的内容,并且要有一套识别系统。
具体包括5个方面:
1.美容院的经营作风;
2.美容院的服务项目形象;
3.美容院的服务形象;
4.美容院的环境形象;
5.美容院的社会形象。在电话中树立美容院形象(欧美雅洁会为我们的加盟商提供经营管理手册)让所有的客人感到满意,是我们每一位员工都必须遵循的美容院成功经营理念,因此用亲切和善的笑容来接待顾客是我们的主要工作态度,美容院会经常是通过电话与客人预约时间或接受顾客咨询,还要通过电话与顾客沟通美容院的促销活动,因此美容院电话使用规范十分重要。 员工使用电话与顾客联系时,一定要用和悦的声音和态度,使美容院随时都留给客人最好的印象。 顾客的咨询电话要预先确认顾客需要咨询的内容后再转接给负责专业顾问。注意:最不受顾客欢迎的美容院之一是,顾客的电话被转接了3次以上。 将可以为顾客提供帮助的美容顾问的姓名介绍给来电话咨询的客人,并同时告诉顾问这位客人是否有预约。 记下所有的留言,在合适的是时间传达到相关的人。
电话接听人员必须控制每次电话使用的通话时间,因为如果客人打电话到美容院咨询问题,但电话总是占线,客人就可能放弃或选择其它的美容院咨询。 咨询电话的标准用语 您好,这里是欧美雅洁果蔬美容院,请问有什么可以帮助您的吗?请问您贵姓,您想了解哪一方面问题呢?顾客想接受专业美容顾客的咨询服务时,要请顾客稍稍等待,然后看看顾客是否在顾问室,如果顾问在,则将电话转接过去,如果顾问不在,则请顾客留下联系电话,并告知顾客回电话的时间。举例说明:您好,欧美雅洁果蔬美容院,我是**,很高兴能为您服务,请问您贵姓,**小姐您好,请问您想了解哪些方面的问题呢?请您稍等一下,我马上请我们的专业美容顾问***小姐给您解答。转接电话时,要事先向店长或顾问说明来电咨询顾客的意图或希望咨询的内容,不要让顾客总是重复自己想了解的问题;接听顾客的电话预约时要注意礼貌礼节;要协助客人约好时间并让客人再一次确认准确时间;对于一些一时还无法准确预约时间的客人,必须主动向客人定下时间,并在定下时间后提醒客人,或主动建议客人,争取客源;接听私人电话时要注意要象对待客人那样和悦有礼,不管是谁的电话都要一视同仁。如果美容院规定工作时间不能接听私人电话,要婉转地告诉对方,美容院的规定。标准语言是:“对不起,***现在正在工作,不方便接电话,有什么可以帮你转告的吗?”做好电话留言,并在该名员工工作结束后或适当的时间将电话记录转给当事人知道。如果是工作电话,应先问清来电者姓名或部门以及需要转接的人或部门,然后才能转接。转接电话前一定要先征求被转接者的意见,如果被转接者暂时无法接听电话,应婉转告诉对方:对不起,她现在忙,请问您要留话或她忙完回您电话吗? 接听电话时,必须要尽可能迅速,一般电话铃响二声后就要接,不能让电话铃响超过3次才接电话。不能边吃东西边打电话,或电话聊天,谈话时要简明扼要,不要长篇大论。如何成功经营一家美容店——顾客开发篇如何让新顾客信任你的店如何让消费者信任你的美容院是一个当前令消费者最为关注的问题,因为信任是美容消费者的前提,信任是质量和服务的保障,没有信任一切无从谈起。消费者不会信任一家卫生设施不完备、条件差、证照不齐、人员文化素质低下的美容院。 那么如何正确选择理想的专业美容院为自己服务。 规范的美容院在接待新顾客前,须进行系统的皮肤测试,并根据测试结果帮助客人进行分类型的皮肤护理,并选配适用的产品。对店里直接推荐的产品,应坚持慎重的态度,在了解产品的基本成份和适用肤质之后做决定。观察店里是否备有先进的电子皮肤检测仪就对了。
 
同时,你还要多留心查看以下事项:
一、营业执照、卫生许可证、物价局发的物价表、医疗机构执业许可证,是否俱全?是否是在审核的有效期内。
二、应具备的卫生消毒设施,是否健全 美容院是美容项目的“公共”服务场所,你所使用的毛巾、海棉扑(洗脸用的)、文眉(眼线)针、床罩、化妆品卫生环境都须具备一定的水准,美容院早、晚要用紫外线灭菌消毒。避免交叉感染。
三、美容师是否优秀 选择美容师应该是具有正规的美容师国家专业证等级资格证书(职业资格证书),不论年龄大小,都需要有不同等级的美容资格证书(初、中、高级)且从业美容师的各种专业证书必须公开悬挂店内醒目的地方(国家有令:从7月1日起,须持证上岗,否则无资格从业),否则,可进行投诉。
四、美容院是否设有顾客护理档案美容护理是一个长期的过程,当顾客第一次接受服务的同时就自动建立,通过美容档案可为顾客提供包括应季皮肤护理计划在内的许多周到全面的系列服务,以备查询,故,选择美容院,别忘记询问是否有美容档案服务。
五、当您的权益和利益受到侵害时,美容院是否能妥善及时处理?随着广大消费者生活水平的不断提高,人们在爱美的强烈意识下,如有不慎被美容院的个别美容师误导或用错了化妆品,使面部不同程度的起过敏反应,或文眉等项目给顾客带来了不满或毁容事件等,美容院应及时采取补救措施,并兼负一定的法律责任。如何开发顾客开发顾客与服务管理的要点:为维持定量的顾客,一年必须至少开发20%以上的新顾客,否则顾客将逐年减少。为增加固定客户,吸引消费者的认同为首要任务,而采取会员制是相当可行的办法。即使美容技术再优秀,但服务顾客的诚意远比技术更能感动顾客,美容院目前最迫切需要的,正是此种管理办法。首先,我们来看看开发顾客的方法有哪些:
(一)创造吸引顾客的条件 美容院的营运目标,若仅仅只着眼于顾客外表的美观与否,那是无法令顾客完全满意。因为,美不仅限于外表而已,散发自心灵深处的美,才能恒久而长远。因此,美容院在提供技术的同时,必须提供良好的服务,才能让顾客感到完全满意。也就是说,美容院与其坐待顾客因“皮肤脱皮缺水、长青春痘或者长斑”等问题上门,还不如给予顾客“到美容院是种享受”的观念来主动和有效。美容院在拟定开发顾客的策略时,亦应针对此种想法来设定计划。近日在欧美美容界已成为一种流行时尚的“五感美容”疗法,就是这个概念的完美体现,希望借着让顾客经历“身心和谐”的放松与舒缓,让顾客“渴望”再次享受这种减速缓压力的愉快经验,而成为固定光顾的老客户。
(二)利用介绍卡开发新顾客 开发顾客的方法之一,可以利用介绍卡。此种介绍卡的目的在于加强口碑的效果,来积极开拓会员。方法是分发介绍卡给来店光顾的顾客,凡介绍新顾客五人以上者,可获礼品或护肤优待。对使用介绍卡的顾客的各种优待方法及优待措施,应配合当时营运情形、季节特色、流行趋势等,使美容的意愿创意化,达到真正提高美容动机的目的。
(三)运用顾客地图 美容院的顾客来自各方,必须分辨何地区的顾客较多或何地区的顾客较少,有效地加以运用。例如,来自A地区者非常多,而来自B地区者极少时,应详细判断:
(1)为什么A地区的顾客较多?
(2)为什了B地区顾客较少? 于是,从顾客地图上可发现A地区顾客较多的原因是:美容院在位于往车站的途中,做了比较醒目的广告招牌,加上熟客口头介绍,美容价格又符合该地区顾客的消费能力等等。相反的,B地区的顾客较少,是因为有多家美容院在竞争。从B地区前来本美容院的交通又不太方便宣传广告做得不够或者价钱不合该地区顾客的要求等等。如此在顾客所在地区的地图上,做种种的判断和记号,找出相应的方法,此地图即是所谓的“顾客地图”。顾客地图的制作方法:准备以自己店为中心的地图(1=10000的比例较为适当)。地图上以自己的店为中心,各画以250公尺、500公尺、750公尺、1公里等4种距离为半径的圆。从美容护理记录中,查出顾客地址,在地图上做出其所在地的记号。从固定会员卡名录中,查出顾客地址,用不同颜色标示在地图上 将同类竞争店亦画记在地图中。 接着,就地图做判断: 从地图上认识该地区的特性。例如,顾客集中于社区或公寓较多地区时,必须采取适合该地区生活水准的美容价格,如来自高级住宅区的顾客较多时,必须采取提高服务品质或商店形象的对策。 来自某地区顾客较少,若原因不在同业竞争,则该考虑是否价格或商店形象与该地区顾客的要求不符,应力求改善。顾客地图用例同业动向:M店位于Y车站前的商店街尾,附近五百公尺范围内有A、B、C、D四家店竞争,都是员工5~7人规模,A、B店的主要诉求为美白去斑,C、D店则以治痘为主要诉求。认识自店:M店员工三人,20平方米大小,规模小于同业,但经营者的技术和经验有口皆碑,服务亦不输同业。地图判断枣制作顾客地图后加以判断,发现顾客多集中于同业竞争店不存在的S区。 宣传对象:向顾客做会员卡招募时,应以现在顾客较多、竞争较少的S区为主,但若做开拓新客源的广告时,则应对准另外4家店所在的区域,才会有效。宣传方式枣既然A、B店所在的区域已有美白、去斑的强力宣传,M店在这个地区的宣传广告就要有别于美白、去斑,而以其他的护理为主要广告诉求。同样的,在C、D店所在的区域,也要以同样的方式来考虑。
 
(四)营造吸引顾客的氛围美容院必须根据所在地区的特性,设计店面的形象和活动氛围,以适合当地消费者的心理。有鉴于国内美容同仁们对“专业美容知识”、“专业护理技术”以及“美容院经营与管理”的炽热需求,中央电视台“美容与化妆知识讲座”主讲老师金韵蓉女士,特别针对此项需求开设了“黛思美绮成长充电课程”,并将课程分为春、夏、秋、冬四期,以满足个别季节、特殊皮肤问题的需要。如何成功经营一家美容店——店务管理篇 美容院的店务管理是最复杂也是最关键的,它是美容院经营的法宝。包括以下几个方面:
(1)业主必须有个好的心态和好的管理方法来经营美容院,很多业主投资美容院并不是拥有丰富的经验或是专业技能,不能纯粹的依靠公司的支持或是美容师的自觉来盈利,业主多了解美容行业的发展状况,处理好与公司的合作友好关系,随时了解新的信息和变动,最好能够掌握专业的技能技巧,美容院的管理流程,了解顾客档案,处理好美容院的异议,以便在员工面前更具有说服力,更能从容面对美容院的任何变动。
(2)员工日常行为规范的制定,“无规矩不成方圆”,一个美容院,要有一个约束员工行为规范的标准,以便更好的开展工作。包括了作息时间,卫生值日安排,员工的分工,责权的分明,奖罚的实施。对员工要进行人性化管理,美容师的年龄相对较小,而且文化素质和专业知识都需要完善,顾而要给它们提供一个学习发展的舞台,多跟员工进行交流沟通,随时掌握调整她们的心态,留住得力的美容师,她们掌握了好的专业技巧,对老顾客非常熟悉。美容院才会发展得更好。
(3)员工的晨会,每周学习时间,总结报告等等都需要步步到位,养成一个爱学习,爱总结的好习惯。而且可以开展员工文娱活动,这样不仅可以提升美容师的综合素质,活跃员工的思维,展现它们的才能,而且能够集合大家的向心力。
(4)制定合理的会员管理制度,并且不要轻易破坏它。基本每个美容院都有自己的会员管理制度,但是很多都是形同虚设,产品的折扣回馈都应该按照会员管理制度上的实行,不然也会使得顾客心理不平衡,而且在非活动期间扰乱了产品的市场价格。最终对美容院不利。
(5)顾客的档案管理,包括对对顾客基本资料的掌握,电话,职业,性格爱好,顾客的皮肤分析,建议使用产品,使用产品后的效果,顾客的反映和意见。 结合以上几点,落实到实处,加强执行力度,那么,美容院一定会打响开业第一炮,为其长期的盈利发展奠定坚实的基础如何正确对待顾客投诉作为服务行业,几乎没有谁不被顾客投诉,特别是美容行业,顾客在与美容师交流过程当中,好想有满肚子的苦水,三天三夜也说不完。 而在我们美容院的日常工作中,我们也非常重视顾客的投诉,但处理的方法过于简单化,仅仅满足于不让事态恶化,同时保护员工的工作积极性。 但CS(CustomerSatisfaction,即顾客满意)理论却不把顾客投诉看的这麽简单,而将它视为整个管理工作的一个中心。CS理论目前已经成为全世界服务业经营的主要技术手段之一。美容院开业到今天,CS已经变的非常重要,完全可以说CS是关系美容院生死存亡的大问题,如果我们还把我们的经营理念停留在产品上,停留在一般的管理层上,那么,顾客这个残酷的上帝,难免会用脚投票。 如果遇到顾客投诉,顾客生气了,我们应该怎样去处理呢?
一、顾客投诉并不是坏事
1、一定要非常耐心,要专心倾听一个大喊大叫的人的意见,并需要很大的耐心;
2、确认到底是美容院哪些做法会使你的顾客恼火,这样你就可以设法改变他们;
3、改进你自己,找出你的行为举止中那些惹人生气的地方,你要设法加以改进;
4、你一定要显示自信,愤怒的人看到窝囊的人会更加愤怒;
二、顾客不满意并不是你的错 顾客不满意的原因有许多,有可能因为你的工作没有做好,也可能是因为她昨天晚上跟老公吵了一架,但不管是什么原因,你都要首先聆听、处理,找出其中的原因。
1、她的期望没有得到满足;
2、她和她老公刚刚吵了一架;
3、她很累,压力很大,或遇到了挫折;
4、她想找个倒霉的人出气;
5、她在生活中自己就是个窝囊废;
6、她觉得不大声嚷嚷就没人理睬;
7、你,或者是你的同事对她做了某种承诺而没有兑现;
8、你,或者是你的同事对他冷漠、粗鲁或不礼貌;
9、美容师一会指东,一会指西;
10、顾客按照美容师的指导做,可是效果不明显;
11、顾客觉得他的话没人理睬;
12、顾客不喜欢你的仪表;
13、产品确实有问题;
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